لزوم ارتباط ماندگار با مشتریان

لزوم ارتباط ماندگار با مشتریان

اگر به پیشینه تجارت نگاهی بیندازیم متوجه میشویم که اولین نوع کسب موثر رضایت مشتری و سودآوری “ارتباط ماندگار فروشنده با مشتریان” بوده است. بدین معنا که صاحب کسب و کار خود به صورت مستقیم با تک تک مشتریان ارتباط بلندمدت داشته باشند. به طور مثال در یک خرده فروشی مواد غذائی فروشنده بر حسب تجربه ای که با مشتریان دارد از علاقه ایشان با خبر است و وقتی کالایی را برای فروش وعرضه تهیه می کند به مشتریان علاقه مند آن کالا اطلاع رسانی می کند. او مشتری “گردوی اعلاء” را می شناسد و بر حسب برآورد خرید مشتریان خود آن کالا را خریداری می کند .حتی ممکن است مشتری به دلیل این خدمات خاص هزینه بیشتری نیز پرداخت نمیاد ولی در نهایت از ارتباط با فروشنده راضی است.
در قرن بیستم شرکت ها علی رغم بالا بردن کیفیت محصولات و تطبیق کیفیت با مشتری مشاهده کردند که باز هم رقیبان آن ها با همین راهکار(کیفیت) از ایشان پیشی می گیرند. زمانی که محصول جدیدی با همان مشخصات مدنظرمشتری روانه بازار می شود ، مشتری محصول جدید را ترجیح می دهد. ارائه محصولات متمایز نیز به همین وضع دچار گردید . پس از آن ایده ی حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار مطرح شد. هدف در این طرز تفکر این است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه، به دلیل تعلق خاطر نسبت به آن برند وفادار می ماند . در این حالت با شما به عنوان فروشنده‌ی محصول رابطه ی عاطفی و احساسی برقرار می نماید .
شما می توانید رابطه ای را ایجاد نمایید که در آن بتوان ادعا کرد مشتری را کاملاً می شناسید، زیرا اطلاعات وی در پایگاه داده های شما قرار دارد و از این رو قادر به پاسخ گویی به نیازهای وی هستید. این ارتباط سرآغاز یک سلسله تعاملات متوالی است تا بتواند زمینه ارتباطات غنی را در آینده پی ریزی نماید. در هر تعامل و برقراری رابطه با مشتری، ارتباط مشتری و شرکت عمیق تر می شود و فرصت تطبیق بیش از پیش شرکت با مشتری فراهم می شود. ما به این نوع رابطه، رابطه یادگیرنده می گوییم.

وقتی یک مشتری در درون این رابطه قرار می گیرد،بعد از مدت کوتاهی تکرار خرید حتی زمانی که هیچ تخفیفی در نظر ندارید آسان تر از مراجعه به رقیب است که باید خواسته هایش را از نو آموزش دهد.برای ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان لازم است که با تک تک مشتریان ارتباط داشته باشیم. مشتریان مدیریت می شوند و نیازهایشان دیده می شود. هدف انطباق محصولات و خدمات با نیازها و خواسته¬های مشتریان قبل از اعلام نیاز ایشان است. شرکت ها نیازمند اطلاع از ذائقه مشتری و ارائه خدمات قبل از درخواست مشتری هستند تا مشتریان را مشعوف کنند.مثلا در فروش یک محصول نرم افزاری قبل از این که مشتریان پیشنهادی را به ما ارائه کنند، بایستی این نیاز رفع شود.پس می توان گفت تنها با استفاده از روابط ماندگار با مشتریان این خدمات قابل ارائه می باشد. فی الواقع در این مدل افزایش سهم بازار هدف نیست ،بلکه “افزایش سهم از مشتری” و یافتن محصولات و خدمات بیشتر برای مشتریان است. مثلا ممکن است شرکتی با داشتن 30% سهم بازار بیشتر از شرکتی که 45% سهم بازار را در اختیار دارد، درآمد کسب کند .رشد ارزش های مورد انتظار مشتری در طول دوره ارتباط با مشتری مهم است.
لازم است جهت حمایت از مشتریان طی دوره ی زمانی مشخص ،همراه با مدیریت بر مجموعه ای از تعاملات با مشتریان و سنجش میزان خرید مشتری در محصولات گوناگون انجام شود.

حرکت به سمت ارتباط ماندگار با مشتریان
1- شناسائی تمامی مشتریان: ثبت ارتباطات مشتری با سازمان ،خدمات ارائه شده و استفاده از سوابق بایستی به طور مستمر صورت بگیرد. هدف تمرکز بر هر یک از مشتری¬ها با بهره¬گیری از پایگاه داده های مشتریان است.پایگاه داده باید به صورت مداوم به روزرسانی گردد.
2-دسته بندی مشتریان:رفتار با مشتریان بر حسب سودآوری و نیاز متفاوت است. ارزش امروز و آینده¬ی هر مشتری برای سازمان نیز متفاوت از دیگری است . از این رو مشتری¬های باارزش و سودآور از اهمیت بیشتری برخوردار هستند .

3-تعامل موثر با مشتریان: تمهیداتی اندیشدیه شود تمامی درگاه هایی که مشتری می تواند با شرکت ارتباط برقرار کند اطلاع رسانی و در دسترس باشد و در نهایت با مدیریت دانش از تجربیات مشتریان استفاده گردد. مشتریان به مدیران بازاریابی شرکت ها اطلاعات می‌دهند و با این کار به ارزش آن برند کمک می کنند.
در عوض، مدیران بازاریابی (بر اساس آن اطلاعات)، کاری می‌کنند که برندشان برای مشتریان جذابیت و منفعت بیشتری داشته باشد. پس هر دو برنده‌اند. تعامل موثر به معنی پاسخ گوئی کامل به انتقادات، شکایات و پیشنهادات مشتریان است.

4-تطبیق رفتار سازمان با مشتری: بایستی ابتدا رفتار سازمانی بر اساس این نیاز تغییر کند. فرایند کسب و کار شرکت نیز “از دیدگاه مشتری” مورد بازبینی قرار بگیرد.
الف- ایجاد اعتماد: مستحکم ترین موقعیت در ذهن مشتری معتمد بودن است. به همین دلیل بدست آوردن اعتماد مشتری همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است.
فقط در صورت بر قراری اعتماد بین مشتری و فروشنده امکان تبادل اطلاعات بوجود می آید. در دنیایی که میزان وفاداری مشتریان به کالاها و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه موفقیت ، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است. در غیر این صورت تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قیمت خواهد بود. اعتماد وجه نقد تمام خرید و فروش هاست.
یکپارچه سازی نحوه برخورد با مشتری اولین قدم در راه ایجاد ارتباط با وی است و در نتیجه اساسی ترین قدم برای حسن اعتماد در وی، یکپارچگی یعنی حصول اطمینان از رفتار یکسان موسسه با مشتری به نحوی که وی آن را عقلانی ارزیابی کند.
ب: استفاده از تکنولوژی:
بحث امکان پذیری ایجاد ارتباط و دریافت نظرات مشتریان در این مرحله باید بررسی گردد. به یاد آوردن گفته های مشتری ها نصف مشکل را حل کرده است. گام بعدی واکنش رفتاری به اطلاعاتی است که از مشتریان کسب کرده ایم . این مرحله سبب می شود مشتری وارد یک فرآیند و رابطه آموزشی با تولید کننده شود. از این پس برای مشتری تداوم رابطه خرید و فروش تسهیل می شود زیرا به جای تعریف مجدد رابطه با یکی از رقبا و تحمیل زحمات آن و در نتیجه اتلاف وقت، می تواند به هدف خود برسد.
ج: ایجاد فرهنگ سازمانی:
دشوارترین مرحله ای تغییرات، آماده سازی کارکنان است.نکته ی قابل تامل در این مرحله این است که در واقع تبدیل ی یک موسسه محصول گرا به یک شرکت با دیدگاه مشتری محور نیاز به روش و برخورد جامع و با فکر دارد. این روش شامل بازاریابی،سازماندهی و فرهنگ است.
این ها راه حل های کوتاه مدتی هستند که شرکت ها را به موفقیت های سریع دراین حوزه می رسانند.
د: ارائه خدمات یکپارچه:
نقطه قوت سازمان هایی که واحد های مجزا تعریف می کنند این است که هر کس در جای خود و بر اساس مهارت خود انجام وظیفه می کندو اما ضعف آن در این است که امکان ارائه خدمات یکپارچه به هر مشتری در آن دشوار است.راه حل همان مدیریت ارتباط با مشتری است.یعنی تمرکزبر روی هر مشتری در هر لحظه از زمان. این که افراد سازمان وظایف خود را منطبق بر مشتری محوری استوار کنند مشکل نیست اگر ابزار های لازم در اختیار آنها باشد….

محمد امیرحسنی – بازاریابی و ارتباط با مشتری

نظرات کاربران
فروشگاه آنلاین Shop.torfehnegar.ir
مشاوره فروش 021 22221142
پشتیبانی تلفنی 021 23067
درخواست پشتیبانی