استاندارد خدمات پشتیبانی در شرکت نرم افزاری

استاندارد خدمات پشتیبانی در شرکت نرم افزاری

بر اساس آمارهای موجود خدمات بخش قابل توجهی از اقتصاد جهانی را به خود اختصاص داده است . نزدیک 70 درصد تولید ناخالص ملی بیش از 60 درصد فرصت های اشتغال در کشورهای توسعه یافته از بخش خدمات تامین می شود . مقایسه سهم خدمات در تولید ناخالص کشورهای پیشرفته با کشورهای در حال توسعه در پانزده سال گذشته بیانگر آن است که پیشرفت و توسعه رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و سهم این بخش در تولید ناخالص ملی کشورهای صنعتی تا 6 درصد رشد داشته است . در کشورهای در حال توسعه نیز بخش خدمات رشد قابل قبولی داشته و به عنوان مثال سهم بخش خدمات در ایران سهم 51 درصدی در تولید ناخالص ملی است .
ارائه خدمات به مشتری مجموعه فعالیت هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد و کسب و کار شرکت با اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته شده به وی است . اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته شده صنعت و مشتری متفاوت است .
خدمات در صنعت فناوری اطلاعات :
امروزه فناوری اطلاعات نقش تعیین کننده ای در پشتیبانی از نیازمندی ها و فرایند کسب و کار سازمانها را بر عهده دارد . در حقیقت حضور IT در سازمانها شامل خدماتی است که نیازها و فرایند ها ی بیرونی و درونی کسب و کار را پوشش می دهد . ارائه خدمات در صنعت ITدارای چهارچوب ها و استانداردها یی است که به شرکتها ارائه دهنده خدمات در تدوین و اجرای فرایندهای پشتیبانی مشتریان کمک می کند .
کارشناس پشتیبانی:
نخستین نقطه ارتباطی برای ارائه خدمت به مشتری کارشناس پشتیبانی است که فرایند سرویس دهی از خدماتی که ارائه می دهد آغاز می شود .
سرپرست مرکز سرویس وظایفی مانند مراقبت از سطح مهارتها و توانایی های کارشناس در ارائه خدمات مورد نیاز انجام امور مربوط به مدیریت نیروی انسانی ، انجام خدمات پیچیده ای که توسط کارشناس به او ارجاع می شود . تهیه گزارش آماری و تحلیلی برای ارائه به مدیر مرکز سرویس و ارتباط با سایر بخشهای درگیر در فرایندهای مرتبط با سرویس را بر عهده دارد .
مدیر مرکز سرویس :
مسئولیت بودجه بندی و برنامه ریزی کسب و کار ، مدیریت نیروی انسانی مجموعه گروه های مرکز سرویس نظارت بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری و جلب رضایت آن کنترل اجرای درست فرایندهای جاری ، افزایش دانش در زمینه محصولات سازمان ، اخبار تکنولوژی ها و متولوژی جدید و موثر و ارائهه گزارش های دوره ای به مدیران ارشد سازمان برعهده مدیر مرکز سرویس است .
مدیر ارتباط با مشتری :
مسئول حفظ ارتباط مشتری با سازمان بوده و ضمن شناسایی نیازهای مشتری بر نحوه پاسخگویی به این نیازها بر اساس تعهدات توافق با مشتری نظارت می کند .
کارشناس پشتیبانی فنی :
آن دسته از مسائلی که برطرف شدن آنها service desk امکان پذیر نیست به این دسته از کارشناسان ارجاع می شود
مالک خدمت :
پاسخ گوی اصلی در فرایند تحویل خدمت IT مورد نظر مشتری است در ضمن بهبود مستمر و مدیریت تغییرات موثر برخدمات نیز از مسئولیت های این نقش است .
کنترل کیفیت :
به منظور پایش و پردازش کیفیت خدمات واحد کنترل کیفیت از اهمیت بالایی برخوردار است و خروجی آن تاثیر بسزایی در نحوه عملکرد سازمان و کارکنان و تاثیر مستقیم در ارتباط با مشتریان دارد.
… انواع اصلي محصولات
… كالاها و خدمات
… خدمات
… محصولات نامحسوسی كه بطور مستقيم بين توليد كننده و مشتري مبادله مي شوند.
… خدمت نوعاً فعالیتی است كه براي نائل شدن به يك هدف صورت مي گيرد. اين هدف مي تواندایجاد لذت، اطلاعات، آسايش و يا انواع ديگري از مطلوبيت باشد.
… انواع خدمات
… خدمات مصرفی و تجاري
… طیف کالا و خدمات
… کالای محسوس ( مثال : صابون ، سنگ ، شیر آلات )
… کالای محسوس همراه با خدمات جانبی ( مثال : خودرو همراه با خدمات تعمیر )
… ترکیبی از کالا و خدمات ( مثال : رستوران )
… خدمات همراه با کالای جانبی ( مثال: سفر هوایی با پذیرایی )
… خدمت خالص ( مثال : تست پزشکی )
… ویژگی های خدمات
… تفکیک ناپذیری
… خدمات را نمی توان از تامین کنندگان آن جدا کرد.
… لمس ناپذیری
… خدمات را نمی توان قبل از خرید مشاهده کرد، چشید، احساس كرد، شنید یا بو کرد .
… غیر قابل ذخیره بودن
… خدمات را نمی توان برای استفاده یا فروش در آینده ذخیره کرد.
… تغییرپذیری
… کیفیت خدمات به شخص تامین کننده سرویس، زمان، محل و چگونگی انجام آن سرویس بستگی دارد.

گردآورنده : دکتر محمد وکیلی

نظرات کاربران
فروشگاه آنلاین Shop.torfehnegar.ir
مشاوره فروش 021 22221142
پشتیبانی تلفنی 021 23067
درخواست پشتیبانی